FAQとは
FAQ（エフ・エイ・キュー）とは、利用者が知りたい情報をQ&A形式で提供する形態のことです。FAQサイトとは、FAQをWEBサイトで提供しているページのことである。英語では「Frequently Asked Questions」と記載し、FAQとはその略語です。
あなたのサイトのFAQは
顧客の問題を解決できていますか？
ただFAQサイトをサイトに設置するだけでは不十分です。74%のユーザーがFAQサイトにて必要な情報を得られず、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
FAQが必要なシーンとユーザーの動き
FAQとは利用者の自己解決を促進するものであり、FAQは自己解決が期待できるシーンにおいて、FAQサイトを用意することになります。
困りごと発生
例）会員登録画面
操作方法画面
FAQ検索
例）操作方法画面にはない
内容が知りたい
自己解決
例）必要な情報を取得
最適なＯＳ、ブラウザを把握
FAQシステムの設置が
サイトの標準となっている
FAQの構築には、FAQコンテンツの登録・運用（更新・削除など）が中心となります。
自社開発をするにはコストが掛かりすぎるため、FAQシステムを契約して運用することが主流です。
FAQシステムの基本的な機能として、ＨＴＭＬの知識がなくても簡単に登録・更新ができる登録機能、FAQの利用状況をモニタリングできる機能、利用者ごとに権限の設定ができるユーザー設定機能、FAQサイトのデザインを簡単に変更できる機能などがあります。
FAQシステムの
効果
ユーザー向けFAQ
FAQサイトによる自己解決が促進されることで、コールセンターの運営費用削減
オペレーター向けFAQ
FAQシステムを利用することで、利用者のお問合せに対して迅速に回答
営業部門、現場スタッフ、
人事総務向けFAQ
部署内のファイルサーバとして活用したり、新人の教育ツールとしても活用
CS（顧客満足度）向上
顧客が求めている「答え」を顧客自身で解決できたり、迅速に解決できることによって、顧客のサービスに対する満足度は向上します。また、社内ナレッジの標準化により、企業のサービスの質向上につながります。
FAQシステム運用の
ポイント
FAQとQ&FAQの数ではなく、
ユーザーが必要としているFAQがあるかどうか
どのFAQを提供するかではなく、どんなFAQを提供する価値があるのかを分析し、FAQサイトを構築することが重要となります。
FAQサイトへの入り口を
わかりやすく
「FAQ」「よくある問合せ」「ヘルプ」「困ったときは」「Q&A」など多くのサイトでさまざまな表記がされています。これらの表記は、利用者アンケートやABテストによって、よりFAQサイトへの入り口が分かりやすい文言を調査し設定する必要があります。
FAQはマルチデバイス対応が必須
ガラケー対応、スマートフォン対応はもちろん、ワード検索の代わりに音声入力機能など、FAQサイトは昨今、変化をし始めています。小型化したガラケー・スマートフォンにおいては、表示される画面エリアが小さいため、ＰＣと同様のFAQをそのまま掲載しても同様の効果は得られません。
活用が広がるFAQの課題と変化
WEBサイトにおいてはチャットによる対応、遠隔サポート／リモートサポートサービスも登場していますが、これらはFAQの位置づけではありません。対応するチャネルが変化したものと捉えられます。
しかし、これらの対応をするオペレーターは、社内用の応対用FAQサイトを利用して迅速に回答しています。つまり、上記のようにすぐに回答しなくてはならないケースでも、FAQを活用できるのです。
FAQとは、情報でありナレッジです。WEBサイトに留まらず、情報やナレッジが活用できる場面においては、このFAQソリューションを活用することで実現できる可能性が幅広がっております。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&A（Question & Answer）との違いは、利用者が知りたい情報をただ羅列するだけではなく、知りたい情報を探しやすく体系的に整理しているところです。
Q&Aが整理されたページをFAQページと呼び、Q&Aを簡単に作成・整理するソリューションをFAQシステムと呼んでいます。